背景

雅座在線成立于2006年4月上海三網(wǎng)ai電話機(jī)器人商家，是國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)最大上海三網(wǎng)ai電話機(jī)器人商家的CRM服務(wù)提供商?？偛课挥诒本言谌珖?guó)50個(gè)城市設(shè)立上海三網(wǎng)ai電話機(jī)器人商家了辦事處。同時(shí)，在無(wú)錫iPark軟件園建設(shè)了國(guó)內(nèi)最大上海三網(wǎng)ai電話機(jī)器人商家的餐飲數(shù)據(jù)儲(chǔ)備中心，產(chǎn)品研發(fā)中心，客服中心和面向餐飲業(yè)提供專業(yè)管理培訓(xùn)的雅座商學(xué)院。雅座一直致力于為中國(guó)餐飲業(yè)提供全面的CRM服務(wù)，以最前沿的餐飲CRM方法論、創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理模式、最優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品服務(wù)，幫助餐飲企業(yè)建立完整的客戶關(guān)系管理體系，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷、精準(zhǔn)營(yíng)銷，以提升門店利潤(rùn)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力。

面臨問(wèn)題

雅座在線作為國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)最大的CRM服務(wù)提供商，至今已服務(wù)過(guò)數(shù)萬(wàn)家餐飲企業(yè)。雅座走盈利性方向，讓餐廳有經(jīng)營(yíng)下去的動(dòng)力，而不同餐飲企業(yè)的需求都不一樣，雅座在全國(guó)50個(gè)城市設(shè)立了辦事處，如何行之有效的管理是雅座在線面臨的重大考驗(yàn)之一。

1、多平臺(tái)多渠道信息難以統(tǒng)一管理

雅座在線除了官網(wǎng)之外，還有聚集了數(shù)萬(wàn)粉絲的微信自媒體平臺(tái)，而官網(wǎng)沒(méi)有交互功能，用戶只能單向?yàn)g覽，在瀏覽中遇到問(wèn)題咨詢也不能實(shí)時(shí)溝通。微信的留言回復(fù)也不能做到及時(shí)有效，并且微信的回復(fù)只有微信管理員開(kāi)通權(quán)限，且人數(shù)受限。同時(shí)在多個(gè)平臺(tái)之間的切換浪費(fèi)了大量的時(shí)間，不能做到對(duì)問(wèn)題的統(tǒng)一收集、回復(fù)和處理，需要更有效的打通各個(gè)渠道平臺(tái)之間的對(duì)接，精細(xì)化管理。

2、跨區(qū)域客戶信息不能有效分配和管理

雅座在線作為國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)最大的CRM服務(wù)提供商，在全國(guó)50個(gè)城市設(shè)立了辦事處，CRM獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)模式需要為客戶提供全方位的服務(wù)，而官網(wǎng)和微信自媒體是唯一的入口。雅座需要將不同渠道來(lái)源的客戶，再分配給不同地域的辦事處接待，不同地域?qū)τ谟脩舻男畔⑹占荒茏龅接行У膮R總，也很難找到用戶的歷史記錄和信息。每次的用戶來(lái)訪都需要重新咨詢，造成了用戶不必要的反感，也沒(méi)有給用戶營(yíng)造一種VIP的享受。迫切需要對(duì)用戶的信息進(jìn)行全面的記錄和整理。

3、各個(gè)區(qū)域及部門對(duì)于用戶需求的傳遞不完善

在日常的工作中，雅座在線每天會(huì)接受大量的餐飲行業(yè)用戶咨詢，而不同的用戶需求都是不一樣的。由于咨詢量大，每次接待的客服不能保證是同一個(gè)人，對(duì)于用戶的咨詢認(rèn)知存在偏差，同時(shí)在傳遞到其上海三網(wǎng)ai電話機(jī)器人商家他區(qū)域其他部門解決的時(shí)候，容易造成需求的流失，導(dǎo)致了客戶的滿意度下降，從而會(huì)影響雅座的效益?？蛻粜畔⒌木C合流轉(zhuǎn)系統(tǒng)對(duì)于雅座來(lái)說(shuō)必不可少。

使用Udesk解決

1、在線客服整合多渠道信息

用戶會(huì)通過(guò)官網(wǎng)、電話、web或者微信公眾號(hào)，咨詢雅座在線客服人員，提出自己企業(yè)的定制化需求。將微信、官網(wǎng)、微博、郵箱及在線咨詢多媒體整合在一個(gè)平臺(tái)，客服人員不需要在不同的平臺(tái)間切換。并且能將客戶信息集中保存到統(tǒng)一的后臺(tái)，減少客服切換的同時(shí)，也將用戶數(shù)據(jù)無(wú)遺漏的保留，客戶來(lái)訪可以第一時(shí)間獲取客戶歷史信息。管理員可以查看不同渠道的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

圖片來(lái)自Udesk內(nèi)容測(cè)試賬號(hào)

2、工單全面記錄用戶信息

Udesk可以將雅座用戶每次來(lái)訪及咨詢生成工單，保證用戶的每一次記錄都可以進(jìn)行追蹤和處理。不同地域的辦事處也能根據(jù)工單記錄，全面了解用戶的需求，為用戶提供專屬的貼心服務(wù)。在工單管理中為了減少客服人員對(duì)重復(fù)問(wèn)題的處理，Udesk提供了工單回復(fù)模板，可快速處理客戶問(wèn)題，減少客服工作量，提升工作效率。

圖片來(lái)自內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)

3、工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)加速各區(qū)域部門之間的有效溝通

客服每天對(duì)于用戶咨詢的不同問(wèn)題創(chuàng)建不同的工作任務(wù)，每種工作任務(wù)對(duì)應(yīng)著不同的處理流程。Udesk系統(tǒng)將各個(gè)渠道收集到的任務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)換為工單后，客服首先使用工單標(biāo)簽功能，將收到的工單首先打上標(biāo)簽，如“詢價(jià)”、“售后”等，然后建立觸發(fā)器規(guī)則，只要工單帶有對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽，則自動(dòng)創(chuàng)建一套符合公司流程的工單規(guī)則。根據(jù)不同標(biāo)簽分配不同區(qū)域?qū)Ｈ藖?lái)解答用戶問(wèn)題，保證了客服的專業(yè)性和回復(fù)及時(shí)性。

圖片來(lái)自Udesk內(nèi)部測(cè)試賬號(hào)

總結(jié)

作為餐飲CRM的開(kāi)拓者和領(lǐng)導(dǎo)者，雅座以提升餐飲營(yíng)銷管理水平為目標(biāo)，不斷提升自身的產(chǎn)品和服務(wù)能力，讓CRM為客戶創(chuàng)造價(jià)值！而Udesk不僅可以助力雅座在線打造餐飲行業(yè)最全面的CRM服務(wù)，同時(shí)也可以為餐飲行業(yè)客戶提供在線客服等新一代智能客服系統(tǒng)，助力整個(gè)餐飲行業(yè)升級(jí)。

Udesk智能客服系統(tǒng)，用一個(gè)通用的平臺(tái)連接電話、在線客服、手機(jī)APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在線客服、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)、移動(dòng)客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優(yōu)鮮等20多個(gè)行業(yè)，數(shù)萬(wàn)家企業(yè)的選擇。