上海娃哈哈賦禮網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2016年4月，娃哈哈集團(tuán)為其控股股東，杉杉控股、上海恒大等領(lǐng)投1億元人民幣戰(zhàn)略投資，公司目前估值10億元人民幣。

福禮惠平臺(tái)是中國流量最大udesk智能電話機(jī)器人的OAO（線上線下雙向?qū)Я鳎┢脚_(tái)，每天9000萬瓶的各類飲品送達(dá)消費(fèi)者手中，就是一個(gè)個(gè)移動(dòng)的廣告。娃哈哈福禮惠商城是娃哈哈賦禮的線上運(yùn)營平臺(tái)，以娃哈哈每年300億瓶的線下銷售為流量入口，充分利用娃哈哈飲料瓶身媒體資源，構(gòu)建一個(gè)移動(dòng)版流量分發(fā)、效果導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)商城。同時(shí)，娃哈哈集團(tuán)遍布全國34個(gè)省市的6000多家聯(lián)銷體企業(yè)，540萬個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)，3萬多名地推人員力量，均可作為娃哈哈福禮惠的推廣資源。娃哈哈福禮惠將幫助企業(yè)提高獲客效率，減少獲客成本，開啟一個(gè)全新的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時(shí)代。

面臨問題

1、客戶咨詢量大，問題重復(fù)

咨詢的問題重復(fù)，，需要工作人員不停地切換平臺(tái)，本身客服人員工作量就大，導(dǎo)致工作效率也比較低。由此客戶信息無法整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，很難管理udesk智能電話機(jī)器人；引起用戶的不滿，從而導(dǎo)致用戶流失。

2、APP端、微信端、微博端、網(wǎng)頁端消息分散

隨著娃哈哈福禮惠業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，涉及的行業(yè)越來越多，越來越多的品牌商加盟入駐，用戶數(shù)大幅度提升。同時(shí)，越來越多的用戶通過“娃哈哈福禮惠”APP端和“娃哈哈福禮惠”微信公眾號(hào)進(jìn)行咨詢等業(yè)務(wù)，而原來的處理方式udesk智能電話機(jī)器人：微博端、微信端、網(wǎng)頁分別在各自的平臺(tái)接收、處理消息。需要客服人員不斷切換平臺(tái)。但是，面對(duì)逐日增加的用戶咨詢量，下單量，各自處理的方式不僅效率低下，也不能保證高質(zhì)量的客服服務(wù)水平，這是娃哈哈福禮惠目前面對(duì)的最重要的問題。

3、專業(yè)性無法保證

隨著客戶增多，咨詢的問題多樣，需要客服人員具有相關(guān)的知識(shí)儲(chǔ)備以及對(duì)軟件操作的具體了解，來指導(dǎo)用戶對(duì)問題進(jìn)行解決。一些專業(yè)的關(guān)鍵問題客服也難于進(jìn)行回答，需要轉(zhuǎn)接相關(guān)專業(yè)人員來處理，過程復(fù)雜，操作不容易。

使用Udesk解決

1、知識(shí)庫、幫助中心緩解咨詢壓力，重復(fù)問題不再煩惱

娃哈哈福禮惠引入了Udesk智能客服系統(tǒng)，其中在線客服系統(tǒng)的幾大強(qiáng)大功能有力的緩解了咨詢量大，重復(fù)問題等。關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)機(jī)制，輸入預(yù)知機(jī)制，常用語話術(shù)，還有隨用隨查的知識(shí)庫都會(huì)讓客服效率倍增，不再一遍一遍的重復(fù)常規(guī)問題，可以把大部分時(shí)間和精力放在思考如何處理客戶真正的疑難雜問。

圖片來自內(nèi)容測(cè)試賬號(hào)

2、，多平臺(tái)統(tǒng)一管理

我們根據(jù)娃哈哈福禮惠的需求，后臺(tái)配置接入微信端、微博端、APP端、網(wǎng)頁端。這樣一來，不管是從微信公眾號(hào)發(fā)送咨詢消息的用戶，還是微博端還是其他渠道發(fā)送消息的用戶，都可以通過在線客服系統(tǒng)，發(fā)起會(huì)話?？头藛T只需登錄在線客服系統(tǒng)，就可以接收所有渠道的用戶消息，統(tǒng)一回復(fù)用戶消息。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質(zhì)量服務(wù)水平。

除此之外，在線客服系統(tǒng)還有移動(dòng)端。繁忙時(shí)段，比如雙十一期間，，不用24小時(shí)守候在電腦前，隨時(shí)隨地解決客戶問題。

圖片來自內(nèi)容測(cè)試賬號(hào)

圖片來自內(nèi)容測(cè)試賬號(hào)

3、工單流轉(zhuǎn)，讓專業(yè)的人解決專業(yè)的問題

客服人員主要的任務(wù)是負(fù)責(zé)接待客戶，引導(dǎo)客戶如何解決問題，不可能對(duì)娃哈哈福禮惠涉及到的所有專業(yè)問題都了如指掌，如果當(dāng)前人員無法解決問題，可以利用工單系統(tǒng)的“一鍵流轉(zhuǎn)”功能，跨部門協(xié)作，無論問題多復(fù)雜，都可以輕松應(yīng)對(duì)。

為潛在用戶提供最好的咨詢服務(wù)，大大的提高了通過電話、微信公眾號(hào)，web端的咨詢，合作轉(zhuǎn)化率。體貼入微的人工服務(wù)，以及規(guī)范化的處理流程，大大降低了客戶的抱怨，而且確保了客服，一線人員的服務(wù)質(zhì)量。

圖片來自內(nèi)容測(cè)試賬號(hào)總結(jié)

接入，幫助娃哈哈福禮惠將微信、微博、網(wǎng)頁、APP等端口全部集中在一個(gè)平臺(tái)，客戶無需一個(gè)一個(gè)手動(dòng)切換平臺(tái)，提高客服工作效率，保證每個(gè)咨詢的客戶接受到最快、最專業(yè)的的服務(wù)。

Udesk智能客服系統(tǒng)，用一個(gè)通用的平臺(tái)連接電話、在線客服、手機(jī)APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在線客服、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)、移動(dòng)客服。是星巴克、海底撈、迅雷、每日優(yōu)鮮等20多個(gè)行業(yè)，數(shù)萬家企業(yè)的選擇。