近年來，隨著科學技術(shù)的發(fā)展，特別是人工智能技術(shù)、云計算和大數(shù)據(jù)的到來，新技術(shù)逐漸滲透到人們?nèi)粘Ｉ钪械母餍懈鳂I(yè)，用機器人代替繁重的人工處理任務變得普遍。在人工智能時代，新一代智能呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)在歷史時刻，呼叫中心作為一種交互式語音響應系統(tǒng)，也被稱為客戶服務中心，其原則是通過電話接收或呼叫，實現(xiàn)用戶或傳播企業(yè)的需求，所以，與傳統(tǒng)呼叫中心相比，呼叫中心系統(tǒng)在人工智能時代的優(yōu)勢是什么？

  智能呼叫中心系統(tǒng)

  呼叫中心系統(tǒng)旨在為客戶提供各種電話響應服務，回答客戶問題，處理大量與呼叫業(yè)務相關的問題和要求，往往需要大量的勞動力成本，這是人工智能技術(shù)，減少甚至取代大量的重復工作，呼叫中心智能語音處理技術(shù)發(fā)揮著關鍵作用。

  智能語音識別和自然語言理解是呼叫中心在人工智能領域應用較早的技術(shù)之一。到目前為止，大多數(shù)制造商已經(jīng)提出了第八代呼叫中心的概念并應用它。新一代呼叫中心系統(tǒng)將利用大數(shù)據(jù)和云計算實現(xiàn)數(shù)據(jù)集成，并在云中部署服務和數(shù)據(jù)，真正實現(xiàn)人工智能的發(fā)展。

  常見的呼叫中心系統(tǒng)一般分為呼叫入口服務和呼叫出口服務兩種類型。兩種不同的呼叫中心系統(tǒng)各有優(yōu)勢，根據(jù)企業(yè)需要選擇相應的呼叫中心類型。

  客服中心呼叫系統(tǒng)

  1、呼出呼叫服務中心系統(tǒng)

  呼出呼叫服務中心系統(tǒng)一般用于營銷企業(yè)，主要用于帶您花呼叫，一般呼叫中心服務比呼叫服務更具挑戰(zhàn)性，在整個呼叫場景中，人工客戶服務人員幾乎沒有機會干預或指導整個對話交互過程，純粹依靠呼叫系統(tǒng)主動打電話給用戶，并清楚地向用戶傳達相關信息。在整個交互過程中，系統(tǒng)需要主動向用戶提問，并引導用戶返回正確的響應內(nèi)容，而不僅僅是回答用戶的問題，需要不斷積累客戶數(shù)據(jù)，有針對性地回答客戶的問題。

  隨著未來呼叫中心的發(fā)展，智能外呼是一種趨勢NLP隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫系統(tǒng)也實現(xiàn)了智能化，但目前這些技術(shù)大多只適用于支付提醒、銀行信用卡收集等。在這種情況下，用戶的情感需求很少被考慮，只需要在對話內(nèi)容中清楚地表達目的。

  除了支付提醒，債務催收，我們期待智能呼叫有更多的應用場景，更智能，如新聞推送服務也是呼叫系統(tǒng)的另一個重要應用場景，現(xiàn)在越來越多的行業(yè)開始應用呼叫系統(tǒng)產(chǎn)品推廣、廣告、問卷、新聞通知服務，雖然這類服務場景形式類似于催收，但需要更多的人工智能場景如用戶體驗、用戶情緒進入產(chǎn)品設計，讓用戶更容易接受。

  2、呼叫服務中心系統(tǒng)

  呼入式呼叫中心系統(tǒng)一般用于智能客戶服務領域，包括一些專業(yè)領域的智能客戶服務機器人。這些機器人被政府、銀行和其他機構(gòu)廣泛使用，并隨之而來NLP技術(shù)和ARS隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的財富管理服務被人工智能客戶服務接管。通過多輪智能語音導航問答，機器人可以逐步篩選和澄清用戶的具體需求，并給出適當?shù)捻憫?/p>

  這類服務一般會提前設計對話流，根據(jù)語音導航分流和指導，系統(tǒng)指導用戶根據(jù)預設對話流逐實現(xiàn)用戶需求，是呼叫中心系統(tǒng)中最典型的應用，在客戶和機器人對話交互過程中，人工客戶服務也可以隨時干預，處理部分客戶的特殊需求，智能客戶服務 人工客戶服務提供客戶服務，提高企業(yè)運營效率。

  除專業(yè)領域外，呼入式客戶服務還專門應用于一般領域的客戶服務，如114查詢業(yè)務、12315、12345、12306等。，這是一個特別經(jīng)典的通用智能呼叫服務案例。用戶可以通過電話查詢城市交通，投訴消費者權(quán)益或一些救助服務。當用戶啟動需求時，系統(tǒng)會以特定的形式返回相關信息。

  下一個時代將是人工智能時代，人工智能技術(shù)將呼叫中心進入一個新的智能時代，智能客戶服務管理中心將被取代，越來越多的技術(shù)將人類擺脫冗余的勞動力成本，未來，呼叫中心系統(tǒng)將為我們提供驚喜，我們等著看。