人工客戶(hù)服務(wù)是我們工作中常見(jiàn)的工作，是企業(yè)與用戶(hù)之間的溝通橋梁?？蛻?hù)服務(wù)離不開(kāi)售前產(chǎn)品、服務(wù)咨詢(xún)、售后維護(hù)和投訴。

  隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人逐漸進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)崗位，幫助企業(yè)降低勞動(dòng)力成本，提高工作效率。

  那么什么是智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人，機(jī)器人的作用是什么，核心功能和優(yōu)勢(shì)是什么呢？接下來(lái)，讓我們簡(jiǎn)要了解一下。

  智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人是人工智能技術(shù)商業(yè)著陸場(chǎng)景中最成熟的應(yīng)用場(chǎng)景。根據(jù)溝通類(lèi)型，可分為在線(xiàn)智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人和電話(huà)智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人。

  智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人集成了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、知識(shí)地圖、深度學(xué)習(xí)等智能互動(dòng)技術(shù)，可以準(zhǔn)確理解用戶(hù)的意圖或問(wèn)題，然后根據(jù)豐富的內(nèi)容和大量的知識(shí)地圖，給用戶(hù)滿(mǎn)意的答案，系統(tǒng)可以覆蓋金融、保險(xiǎn)、汽車(chē)、房地產(chǎn)、電力、政府等領(lǐng)域。

  智能客服

  售前和售后是兩種典型的應(yīng)用場(chǎng)景，智能客服機(jī)器人也在這兩種應(yīng)用場(chǎng)景中發(fā)揮著不同的作用。

  提高售前轉(zhuǎn)化率：

  在售前接待中，智能客服機(jī)器人可以提高客戶(hù)接觸的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，提高售前營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率。

  在客戶(hù)接觸方面，智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人支持全渠道客戶(hù)服務(wù)接入，也支持客戶(hù)服務(wù)人員通過(guò)主動(dòng)會(huì)話(huà)接觸客戶(hù)。

  在營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型方面，智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人可以收集用戶(hù)肖像信息和用戶(hù)互動(dòng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)根據(jù)用戶(hù)肖像建立差異化產(chǎn)品內(nèi)容，準(zhǔn)確營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)渠道、點(diǎn)擊率、購(gòu)買(mǎi)率等互動(dòng)數(shù)據(jù)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)策略，改善售前轉(zhuǎn)型。

  降低售后客服成本：

  在售后服務(wù)中，企業(yè)通常通過(guò)確保響應(yīng)時(shí)間和解決方案來(lái)確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。在響應(yīng)時(shí)間方面，智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人通過(guò)更多的并發(fā)接待、手動(dòng)訪(fǎng)客分流和手動(dòng)接待，盡可能減少響應(yīng)時(shí)間，確?？蛻?hù)體驗(yàn)。

  在解決方案方面，機(jī)器人具有自然語(yǔ)言處理技術(shù)，可以自動(dòng)優(yōu)化。機(jī)器人智能接待后，人工客戶(hù)服務(wù)壓力降低，可獲得接待輔助，共同提高客戶(hù)問(wèn)題解決率。

  傳統(tǒng)客服

  全渠道接入

  支持 ** 在同一智能客服運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上統(tǒng)一維護(hù)知識(shí)庫(kù)答案。

  富文本問(wèn)答

  以最合理的形式支持豐富的文本形式回答用戶(hù)。

  引導(dǎo)式對(duì)話(huà)

  引導(dǎo)用戶(hù)根據(jù)業(yè)務(wù)流程理清復(fù)雜模糊的問(wèn)題，給用戶(hù)最直接清晰的答案。

  動(dòng)態(tài)答案

  與客戶(hù)系統(tǒng)接口對(duì)接，用戶(hù)與業(yè)務(wù)直接相關(guān)。

  功能直達(dá)

  用戶(hù)可以通過(guò)口頭指令直接打開(kāi)客戶(hù)產(chǎn)品系統(tǒng)APP內(nèi)功能頁(yè)面。

  自主學(xué)習(xí)

  無(wú)法識(shí)別的句子通過(guò)自動(dòng)聚類(lèi)加入審核庫(kù)；操作人員只需復(fù)核即可加入知識(shí)庫(kù)。

  智能助理

  正確理解用戶(hù)提問(wèn)

  同花順智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人基于自主開(kāi)發(fā)的自然語(yǔ)言理解技術(shù)，可以很好地理解用戶(hù)的問(wèn)題，并根據(jù)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)匹配相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，給出正確的答案。

  了解用戶(hù)提問(wèn)的環(huán)境

  雖然對(duì)用戶(hù)單個(gè)問(wèn)題的分析可以理解用戶(hù)單個(gè)問(wèn)題的含義，但用戶(hù)提問(wèn)的復(fù)雜性較多。在大多數(shù)情況下，它需要聯(lián)系上述內(nèi)容才能具體意義；或者用戶(hù)包含負(fù)面情緒。此時(shí)，轉(zhuǎn)移人工客戶(hù)服務(wù)更適合用戶(hù)安慰和服務(wù)。

  因此，同花順智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人推出了上下文理解功能和情感理解功能。對(duì)于上下文場(chǎng)景，支持智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)更好地了解用戶(hù)問(wèn)題；對(duì)于負(fù)面情緒較嚴(yán)重的用戶(hù)，及時(shí)引導(dǎo)人工客戶(hù)服務(wù)。

  答案形式豐富

  除了比市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品更豐富的文本答案形式外，同花順智能客服機(jī)器人還支持在答案中插入視頻、音頻、圖片和超鏈接；以多輪對(duì)話(huà)的形式解決用戶(hù)的復(fù)雜問(wèn)題。

  除了給出答案外，機(jī)器人的答案還可以與客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，以動(dòng)態(tài)字段的形式添加客戶(hù)的業(yè)務(wù)信息，或以指令的形式直接打開(kāi)APP端某個(gè)功能頁(yè)面。

  系統(tǒng)易維護(hù)

  智能客服機(jī)器人具有強(qiáng)大的自學(xué)習(xí)能力，對(duì)于用戶(hù)提問(wèn)問(wèn)法的泛化能力強(qiáng)。機(jī)器人可以通過(guò)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)聚類(lèi)（相似聚類(lèi)和重新聚類(lèi)），在用戶(hù)問(wèn)句審核頁(yè)面與新知識(shí)發(fā)現(xiàn)頁(yè)面，快速將用戶(hù)問(wèn)句作為語(yǔ)料加入到知識(shí)庫(kù)中，極大減少運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員的工作量，并提供統(tǒng)一維護(hù)多渠道的管理平臺(tái)，減少運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員切換平臺(tái)知識(shí)庫(kù)的工作成本。

  系統(tǒng)可拓展

  同花順智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人具有良好的線(xiàn)性擴(kuò)展能力，支持服務(wù)器節(jié)點(diǎn)的平行擴(kuò)展，支持靈活的緩存和負(fù)載平衡機(jī)制，以及客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的性能要求。

  同時(shí)，它有一個(gè)二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)，允許技術(shù)人員在培訓(xùn)后開(kāi)發(fā)相關(guān)功能（包括后臺(tái)服務(wù)、終端界面和第三方系統(tǒng)調(diào)用）。

  傳統(tǒng)客服

  智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的意義體現(xiàn)在降低勞動(dòng)力客戶(hù)服務(wù)成本，提高客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量，已成為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)和升級(jí)的趨勢(shì)。

  未來(lái)，隨著云計(jì)算和人工智能技術(shù)的日益成熟，標(biāo)準(zhǔn)化的智能客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人可以滿(mǎn)足更多企業(yè)的需求，具有成本低、方便性高、可靠性高的特點(diǎn)。