呼叫中心（Call Center）作為一種全新的現(xiàn)代服務(wù)模式，可以充分利用現(xiàn)有的通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)，吸引了越來(lái)越多的關(guān)注。隨著全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)將呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶。

   

  在呼叫中心的幫助下，供水企業(yè)可以通過(guò)電話、手機(jī)、傳真、傳真、短信、特殊網(wǎng)絡(luò)瀏覽、電子郵件、電話、即時(shí)通訊工具，為客戶提供快速準(zhǔn)確的咨詢信息和業(yè)務(wù)驗(yàn)收和投訴服務(wù)，通過(guò)智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)響應(yīng)系統(tǒng)和經(jīng)驗(yàn)豐富的手動(dòng)座位，更大限度地提高客戶滿意度，也使企業(yè)與客戶關(guān)系更加密切，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

   

  系統(tǒng)支持客戶自助服務(wù)和人工服務(wù)。客戶自助服務(wù)也可分為點(diǎn)對(duì)點(diǎn)交互式自助服務(wù)和批量主動(dòng)通知服務(wù)。

   

  熱線流程圖

   

  系統(tǒng)的能分為呼叫處理、業(yè)務(wù)和應(yīng)用、監(jiān)控和管理、統(tǒng)計(jì)和分析等幾部分：

           

  實(shí)現(xiàn)電話接入、響應(yīng)、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、監(jiān)控、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等控制能力。系統(tǒng)還支持IVR/IFR以及短信和電子郵件的自動(dòng)回復(fù)。所有基于虛擬會(huì)話、客戶信息自動(dòng)識(shí)別和呼叫分配的智能路由控制都極其人性化和自動(dòng)化地為客戶服務(wù)。

           

  借助本系統(tǒng)開(kāi)展咨詢、投訴、查詢、自助服務(wù)等具體業(yè)務(wù)；并支持付款提醒、欠款催繳、電話撥號(hào)等主動(dòng)服務(wù)。

   

  系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)類型包括各客戶相關(guān)的各種業(yè)務(wù)，如安裝、維修、投訴、建議、查詢、咨詢、信息訂閱等。

           

  主要實(shí)現(xiàn)座椅狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量和呼叫中心運(yùn)行的監(jiān)控和管理；這些可以主要用于監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和設(shè)置系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、座椅工作、服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。

           

  系統(tǒng)可以根據(jù)運(yùn)行和監(jiān)督的業(yè)務(wù)記錄進(jìn)行系統(tǒng)分析，自動(dòng)生成各種運(yùn)行數(shù)據(jù)的匯總信息，并根據(jù)不同的統(tǒng)計(jì)周期、不同的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目、不同的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)形成電話報(bào)表、客戶代表報(bào)表、IVR報(bào)告、業(yè)務(wù)處理報(bào)告、故障維修/維修報(bào)告、報(bào)告投訴報(bào)告等類型，為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、服務(wù)期限評(píng)估、客戶滿意度評(píng)估、運(yùn)營(yíng)狀況分析提供依據(jù)。

   

  呼叫中心系統(tǒng)解決方案具有以下優(yōu)點(diǎn)：

           

  基于穩(wěn)定的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)只能為任何規(guī)模、任何行業(yè)的客戶提供最原始的業(yè)務(wù)需求，包括：呼叫接入、線路、交換設(shè)備、應(yīng)用、運(yùn)行維護(hù)等，大大降低了系統(tǒng)建設(shè)成本和運(yùn)行維護(hù)成本。

           成熟穩(wěn)定的相關(guān)產(chǎn)品系列

  在產(chǎn)品核心模塊的基礎(chǔ)上，華誼遠(yuǎn)健呼叫中心采用靈活的插件，滿足不同行業(yè)和特點(diǎn)的需求。產(chǎn)品成熟，上線周期短，可選方案多樣，任何行業(yè)和規(guī)模的客戶都可以找到適合自己的產(chǎn)品組合。

           l 豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

  華易遠(yuǎn)健多年來(lái)致力于公共事業(yè)信息化建設(shè)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，同時(shí)集聚業(yè)界經(jīng)驗(yàn)豐富的合作伙伴，保證提供更符合用戶行業(yè)應(yīng)用需求的產(chǎn)品。

           專業(yè)高素質(zhì)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)

  公司通過(guò)專家級(jí)通信、軟件、綜合人才和相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)專家，同時(shí)通過(guò)ISO工程管理方法9001:2000，充分保證用戶獲得最專業(yè)的服務(wù)。

   

  系統(tǒng)建成后的收益：

           

  1)客戶可隨時(shí)通過(guò)電話與供水企業(yè)員工溝通，大大縮短了供水企業(yè)與客戶的距離；

   

  2)它可以為供水企業(yè)提供多種與用戶溝通的方式，方便用戶。系統(tǒng)支持與用戶溝通的方式包括：電話、手機(jī)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、電話等。在電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。

   

  3)只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)，系統(tǒng)就提供完善的用戶信息記錄（ID可調(diào)出用戶的所有記錄，為用戶提供最準(zhǔn)確的診斷。

   

  4)系統(tǒng)提供用戶電話號(hào)碼識(shí)別能力。這種人性化的服務(wù)使用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰(shuí)，使用戶感到友好。

           創(chuàng)造和提升供水企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)

  目前，大多數(shù)供水企業(yè)只能通過(guò)提高供水企業(yè)服務(wù)人員的質(zhì)量和傳統(tǒng)的供水企業(yè)服務(wù)窗口來(lái)提高服務(wù)形象?？蛻舴?wù)中心的建設(shè)為供水企業(yè)提供了電子（電話、Internet等)服務(wù)窗口，有效創(chuàng)造供水企業(yè)的品牌效應(yīng)。

           提高信息化水平

  信息化通常是一個(gè)長(zhǎng)期的、漸進(jìn)的過(guò)程?？蛻舴?wù)中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程，將供水企業(yè)的綜合實(shí)力提升到一個(gè)新的高度。